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Die Insta-Beschwerde: Wie Social Media das Gastgewerbe verändert


Von Stephen Zagor, Dekan – School of Management and Business Studies

Haben Sie schon einmal in einem Hotel übernachtet, in dem der Service nicht Ihren Erwartungen entsprach? Was haben Sie gemacht? Wenn Sie heute wie viele Gäste sind, haben Sie wahrscheinlich Ihr Smartphone gezogen und sich sofort an Twitter, Facebook, Yelp oder TripAdvisor gewandt, um Ihre Beschwerden zu äußern. Für diejenigen von uns, die in der Hotellerie arbeiten, ist dies eine deutliche Veränderung in der Gästebetreuung. Der bewährte Standard des Kundenservices – wenn ein Kunde das Telefon abnimmt oder sogar die Rezeption aufsucht, um eine Lösung zu finden – verschwindet noch schneller als der 24-Stunden-Hotelzimmerservice.

Es ist keine Überraschung, dass die sofortige Befriedigung von Online-Interaktionen die Kunst der Konversation und des Augenkontakts ersetzt hat. Wenn jedoch persönliche Hilfe erforderlich ist, muss man sich über den Nutzen öffentlicher Beschwerden Gedanken machen. Ist es eine hilfreiche Warnung für zukünftige Gäste – das Äquivalent zu blinkenden Scheinwerfern, um Ihre Mitfahrer vor einer versteckten Radarfalle zu warnen? Oder ist dies nur eine Übung im heftigen Ablüften, eine öffentliche Auspeitschung des unglücklichen Hotels, das keinen perfekten Service bot?